מאמרים

טיפול יעיל בתלונות לקוחות

כאשר דנים בנושא התלונות, בולטים, בדרך כלל באופן מיידי,  הפנים השליליים של התופעה. תפישה זו אינה מפתיעה, שכן מדובר באירוע משברי ביחסי לקוח- עובד- ארגון. בעבר, ארגונים אף מנעו מלקוחות להציף תלונות והקימו חסמים, שמטרתם הייתה להתיש את הלקוח ולצמצם את מס' התלונות שזרמו לארגון, בבחינת "מה שלא מגיע אלינו, לא קיים". כיום ברור ומובן מאליו, שתלונה שאינה מגיעה לארגון, עדיין ממשיכה להתקיים ואף עלולה

קרא עוד »

ביזנס בשאנטי- על מנהלים, עובדים, לקוחות ו..אנרגיות:

המאמר פורסם בירחון  לחשיבה ניהולית "סטטוס", דצמבר 2002, גליון מס' 138. בעשור האחרון אנו  עדים למחקרים ולפרסומים, המייחסים חשיבות מרובה לחזון ארגוני, למנהיגות , לשביעות רצון עובדים, לאינטליגנציה רגשית במקום העבודה ולהשלכות של אלה על ביצועיהם של ארגונים ועל יכולת שרידותם והצלחתם. המחקרים בתחומי ידע אלה, נתפסים כלגיטימיים, משום שנעשה בהם שימוש  בשפה וכלים, הנתפסים כלגיטימיים בעולם הניהולי והמחקרי. שפה זו מכילה קודים ברורים ומקובלים

קרא עוד »

להיות גרסה יותר טובה של עצמך בשביל הילדים שלך

להיות גרסה יותר טובה של עצמך בשביל הילדים שלך: דנה הרשקוביץ קשה מכירה את זה , שיש רגעים שאת מרגישה שאת לא יכולה לוותר לעצמך יותר? שאת חייבת לצאת ולהתמודד עם מה שמפחיד אותך? זה קרה לי לאחרונה בחופשה המשפחתית שלנו ברודוס. מהרגע שהגענו הצאצא שואל באיזה יום נוכל לעשות ג'ט סקי? אני מנסה את הטכניקה שלמדתי מהזוגי: הטכניקה של לעשות כאילו לא שמעתי. וזה

קרא עוד »
דנה הרשקוביץ קשה

כיצד לבחור מנחה/ מרצה מקצועית?

בחירת מנחה סדנאות/ מרצה מקצוען  אינה מלאכה פשוטה. על מנחה/ מרצה מקצוען: • ליצור סביבת למידה נוחה ובלתי מאיימת, המאפשרת לכל משתתף לבוא לידי ביטוי ומשאירה מקום לניסיונות ולטעויות. • להעשיר את הידע והמיומנויות של המשתתפים. • לנווט בדיפלומטיה בסבכי הפוליטיקה הארגונית. • "לעשות קסם", ליצור חוויה ולהצית ניצוץ בעיניים ושמחה בלבבות. להלן מספר "טיפים", שיסייעו לכם בבחירת המנחה/ המרצה המקצוען: • השכלה והכשרה רלוונטיות

קרא עוד »

האם את "חיילת טובה" או צפרדע?!

כמה פעמים היית "חיילת טובה". שיחקת לפי הכללים וחשת מתוסכלת ולא מסופקת? קרה לך  שלא הבחנת בשינויים סביבך, התעלמת, "התיישרת", ובסוף בדיעבד קלטת שחייך עברו שינוי מהותי, שינוי שרק ממרחק הזמן הצלחת להבין את גודלו? האם גם את "חיילת טובה"? האם גם את משתדלת לעשות הכל הכי טוב שאפשר (ועוד קצת), לעמוד בציפיות של כולם ושל עצמך אבל מרגישה מתוסכלת, לא מוערכת, מותשת? צפיתי לאחרונה

קרא עוד »

שירות מצוין – מי צריך את זה?

מאת: דנה הרשקוביץ קשה פורסם במגזין קבוצת אללוף ספנות בחברת "אושפיר" הבינו את חשיבותו ומרכזיותו של הלקוח. משום כך, הוחלט לקיים תהליך ארגוני לשיפור השירות, בהשתתפות עובדי החברה ומנהליה המתרגלים דרכים להעלאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות. יום העבודה רק החל, אך כבר את חשה לחוצה ומלאת כעסים. מישהו לא עשה את עבודתו כמו שצריך ואת צריכה "לכבות שריפות" ולהתמודד עם כעסים וצעקות של לקוחות

קרא עוד »

כאבי גדילה

כירה את המקום הזה שאת מרגישה אי נוחות או אפילו סבל ולמרות זאת את מתקשה לנקוט עמדה, לקבל החלטה ופשוט ללכת על שינוי? ואת ממשיכה לסבול כפליים כי את מייסרת את עצמך על זה ש"אין לך ביצים" ושאת חלשה ולא החלטית? אני מאמינה באנשים. אני מאמינה בנשים. אני מאמינה ביכולת שלנו לגדול ולהיות הגרסה הטובה ביותר של עצמנו. אני מאמינה שהנשמה והמהות שלנו רוצות לגדול. אבל

קרא עוד »

חג הפסח כתרגיל באימון (Coaching)- מתאים לכל ימות השנה:

חג הפסח  קשור ב"לעשות סדר", לנקות, לאוורר ולארגן. אני מאמינה גדולה בגישה, שעשיית סדר בסביבתנו החיצונית, משפיעה על ארגון מחשבותינו ותפישתנו. לכן, לתפישתי, חג הפסח מעניק הזדמנות מצוינת "לעשות סדר" לא רק בסביבתנו החיצונית אלא גם בחיינו ובתודעתנו. כמאמנת אישית וקבוצתית וכמטפלת ב- NLP, אני מוצאת שגישות האימון (Coaching)  וה- NLP מספקות לנו מושגים וכלים שונים, המתחברים לתהליך הניקוי הפנימי והשינוי. תהליך האימון נמשך בדרך

קרא עוד »

"מותר האדם מן הפינצ'ר" ואיך זה קשור לאימון אישי (Coaching) ?

בשבועות האחרונים הופרעה שיגרת חיינו ע"י התפתחות מעניינת: ג'סי, כלבת החצר של השכנים מיוחמת בפעם הראשונה. כהרף עין הפכה החצר למקום מרבץ לכלבים רבים. עד כאן תופעה טבעית ללא עניין מיוחד. במהרה, התנחלו בחצר 3 זכרים: שניים מהם קטנים ממנה באופן משמעותי והשלישי, שגודלו דומה לזה של ג'סי הכלבה. הדבר שמשך את תשומת ליבנו, היה כלב פינצ'ר קטן מאוד שהתנחל במקום וניסה את מזלו (כמובן,

קרא עוד »

"החמץ מתחיל בתוכנו"- מה הקשר בין הדימוי העצמי לבין חג הפסח?

חג הפסח ממשמש ובא. גם מי שאינם מהדרים בהלכות הכשרות לפסח, שותפים למין מרוץ עשייה מטורף. יש כל כך הרבה מה להספיק: ניקיון (אפילו ניקיון שוטף לאחר כל גלי האבק והחמסין), הכנות, קניות, בישול, עבודה…- וכל זה בזמן שהילדים בחופשה מבית הספר (כמובן- למי שהספיק להעביר את הגנים הלאה). לעיתים כל המטלות הללו סוחפות אותנו לתחושה המעיקה ולצעקה פנימית (או לחילופין- צעקות מהדהדות רמות ולחוצות):

קרא עוד »

כללים במתן שירות מצוין ללקוח או: מה הזכירו לי האינסטלטור ואיש התריסים לגבי שירות לקוחות

סוף סוף, בשעה טובה התחלנו לבנות את ביתנו החדש. משום כך עברנו לדירה שכורה, שרק לאחר המעבר, גילינו בה תקלות רבות. ואז, בין כל הארגזים, העייפות והבלגן, החל מצעד של בעלי מקצוע… למה מצעד? מכיוון, שהם הגיעו, הסתכלו, פרקו, לכלכו כהוגן, הבטיחו שפתרו את התקלה או שיחזרו מחר, "דבר ראשון על הבוקר" כדי להביא את החלק החסר. מי שחווה זאת, שערותיו סומרות באימה ומי שלא-

קרא עוד »

ראשית השנה מזוית האימון האישי (הקואוצ'ינג)

חברים יקרים, שלום רב. בימים אלה, של סיכומים וחשבון נפש ביחס לשנה הקודמת, הנמהלים בתקוות ובאופטימיות (זהירה, כמובן) לקראת השנה הבאה עלינו לטובה, בחרתי לכתוב מאמר זה בנימה אישית. אני תקווה, שהוא יביא אור ואופטימיות לכולנו. תחילה, ברצוני לחלוק אתכם סיפור הודי קצר: אם שלחה את בנה לחנות המכולת ובידו בקבוק ריק ושטר של 10 רופיות לקניית שמן. הילד הלך ומילא את הבקבוק, אך בדרכו

קרא עוד »

בחירה או בריחה- תובנות על אריק איינשטיין

לא הכרתי את אריק אינשטיין- לא אישית. לא רוצה לחזור על הקלישאות שנשמעו בסגנון :"הוא היה פס הקול של חיי". הוא ושיריו היוו חלק נכבד מפס הקול שליווה ויילוה אותי תמיד. זמר אהוב עלי עוד כשהייתי ילדה צעירה (וכבר אז הייתי מודעת ליופיו המיוחד). אך לא זו הסיבה בגללה בחרתי לכתוב. ישנם נושאים הקשורים באריק אינשטיין, שמרתקים אותי מבחינה מקצועית, כמאמנת, כמנחה סדנאות וכמי שחוקרת

קרא עוד »

Live your dreams:- לחיות את החלום

Live your dreams:- לחיות את החלום מאת: דנה הרשקוביץ קשה כשהייתי ילדה היה לי חלום: רציתי לנגן, לרקוד ובעיקר – רציתי להיות זמרת. אני מניחה שזה חלום של הרבה ילדות. אני הייתי מוכשרת מאוד- גם בשירה וגם במשחק. היום אני גם יכולה להודות על האמת, ששנים רבות התכחשתי לה: הייתי ונשארתי מוכשרת. הכשרון כאילו הבשיל יותר, קיבל יותר גיוון, בגרות ואופי, אבל הרבה שנים הרגשתי

קרא עוד »

עצמאות

השבועיים האחרונים מזמנים לנו את העיסוק בנושא העצמאות. אני רואה בנו מעצמה- כפרטים וכעם. במילון מוגדרת המילה "מעצמה" כ"מדינה עצמאית גדולה בעלת השפעה". כפי שניתן לראות, המילים "מעצמה" ו"עצמי" נובעות מאותו שורש- ע.צ.מ. על מנת להיות מעצמה ובעלי עוצמה, על כל אחד מאתנו לגלות קודם כל את העצמיות שלו. תהליך זה דורש התבוננות פנימית, ותחילתו בזיהוי האופן, שבו אנו קולטים את העולם שסביבנו: האם אנו

קרא עוד »

תודעה של אלופים ואיך זה קשור ל- NLP

יום ה' 10.5.18 בבוקר , אני בדרכי ליום השלישי והמסכם בסמינר "אסטרטגיות של גאונות" עם ענק הנל"פ, רוברט דילטס. הייתי מרותקת לראיון של אילנה דיין עם נטע ברזילי ברדיו. זו פעם ראשונה שבה שמעתי את נטע מדברת וזיהיתי מיד מיינדסט של אלופים! אין ספק שנטע מוכשרת מאוד אך עם יד על הלב, כמה אנשים מוכשרים אתם מכירים, עם כישורים ויכולות, שתקועים או לא מצליחים להשיג

קרא עוד »

אימון למאמנת- מחולי לחוזק: פציעה כתרגיל אימוני

בחודשים האחרונים עברתי תקופה קשה ולחוצה. הרבה ריצות, הרבה דאגות. הכל חשוב, הכל דחוף. אי אפשר לוותר על דבר. הרגשתי שאינני יכולה יותר, שאני מוצפת- טובעת. שאיני רוצה יותר. כמו עכבר שממשיך לרוץ על הגלגל המסתובב בכלובו-  רק שאיני יכולה להפסיק את הגלגל הסיזיפי ואיני יכולה לרדת ממנו. אפילו אמרתי לעצמי שזה בסדר לקבל איזה צינון או שפעת ולשכב קצת במיטה. והגוף- הקשיב. רק שבמקום

קרא עוד »
(Visited 184 times, 1 visits today)