ביזנס  בשאנטי- על מנהלים, עובדים, לקוחות ו..אנרגיות:

מאת: דנה הרשקוביץ קשה

המאמר פורסם בירחון  לחשיבה ניהולית "סטטוס", דצמבר 2002, גליון מס' 138.

 
בעשור האחרון אנו  עדים למחקרים ולפרסומים, המייחסים חשיבות מרובה לחזון ארגוני, למנהיגות , לשביעות רצון עובדים, לאינטליגנציה רגשית במקום העבודה ולהשלכות של אלה על ביצועיהם של ארגונים ועל יכולת שרידותם והצלחתם.
המחקרים בתחומי ידע אלה, נתפסים כלגיטימיים, משום שנעשה בהם שימוש  בשפה וכלים, הנתפסים כלגיטימיים בעולם הניהולי והמחקרי. שפה זו מכילה קודים ברורים ומקובלים למה נתפש כקשור לעולם העסקי והארגוני ומה נתפס כמרוחק ממנו ואף מנוגד לו.
מסיבה זו, מילים כגון: "אנרגיות"," מדיטציה", "שקט פנימי" ומה שהן משקפות, נתפשות עדיין כ"רוחניות" וכתלושות מהמציאות  העסקית התחרותית והתובענית.
אנשים רבים, ובכללם מנהלים, עדיין רואים את האנשים כנחלק לשני סוגי טיפוסים: או שאתה "זאב עסקים" קשוח או שאתה טיפוס תימהוני ותלוש, המתרגל מדיטציות במשך כל היום, "זרוק", מחוץ למעגל החיים "האמיתיים".
מאמר זה, בא לשנות ולו במעט את הדעה הרווחת בנושא ולהציג מודל הוליסטי, המקשר בין הרציונאליות העסקית לבין מושגים "אלטרנטיביים". כמו כן, אצביע על תרומת מודל  הוליסטי, לשיפור תהליכים פנים וחוץ ארגוניים, ובעיקר- ניהול, שירות ומכירה.

אנרגיות:
כאשר מזכירים את המילה "אנרגיות" בארגונים, ניתן עדין לפגוש במנהלים ועובדים, שהמילה מעלה חיוך ציני על שפתיהם. בתסריט פחות חיובי, התגובות עלולות לנוע בין כעס, פחד וזלזול בוטה. 
למרות תגובות אלה, כל אחד מאתנו יודע לתאר מקרים, בהם בחר מיד עם היכנסו לחנות לגשת לאיש מכירות אחד ונמנע במכוון מלגשת לאחר, למרות שאינו מכיר את שניהם. רוב האנשים יסכימו בדרך כלל על העובדה, שכל אדם "משדר" משהו. חלק מהדברים הללו ניתנים לכימות: חיוך, הקשבה פעילה  ושפת גוף פתוחה וידידותית. אך בכל זאת, ישנה איכות נוספת, שעוטפת את הדברים. איכות זו מאפשרת לנו להרגיש בנוח, כשאנו חשים שאדם  משדר סימפתיה ואמפתיה אמיתיות ולעומת זאת, לחוש אי נוחות ומלאכותיות, בקרבת אדם שעושה לכאורה "שימוש נכון" בחיוך, בשפת גוף ובפרמטרים נוספים המרכיבים תקשורת בין אישית אפקטיבית. איכות זו היא צורת ביטוי של אנרגיה.

שמחה, התלהבות ואהבה הן ביטויים נוספים של אנרגיה, שגורמים לנו לרצון להישאר במקום או במחיצת האנשים שגורמים לתחושות אלה, בדיוק כשם שכעס, מניפולציות, אינטריגות וקינאה גורמים לרצון להתרחק מכל אלה. הרצון להתרחק מוביל במקרים רבים לפעולות, כגון: נטישת הארגון ע"י לקוחות, עובדים או מנהלים מאוכזבים. 
נוכל, אם כן לסכם:
1. אנרגיה קיימת ואנו יכולים לחוש בה.
2. כדאי תמיד לבחור להשרות ולשדר  אנרגיות חיוביות- ביחסים בין חברי צוות במקום העבודה, ביחסים בין מנהל לכפיף, עם לקוחות חיצוניים ובכל סיטואציה אחרת.

בחירה אישית וחשיבה חיובית: 
למרות שחלק גדול מהאנשים אינו מודע לכך, אנו בוחרים תמיד באילו אנרגיות לדבוק- חיוביות או שליליות. חוסר מודעות והעדר אימון מתאים הם, שגורמים לנו לעיתים קרובות לבחור לראות את השלילי ולשדר בחזרה שליליות. אימון באמצעות סדנא או אימון אישי, מאפשרים  למשתתפים לגלות את דפוסי הפרשנות שלהם למציאות בכלל ולמציאות במקום העבודה בפרט ולהטמיע שימוש בכלים אפקטיביים יותר ובתפישת עולם חיובית ביחסים עם חברים לעבודה, עם מנהל או עם לקוחות בסיטואציות מאתגרות. מודעות לאופי הפרשנות שאנו מעניקים למציאות, מאפשרת לשבור דפוסי תגובה אוטומטיים ובלתי אפקטיביים, המובילים לכעס, ירידה במוטיבציה, תחלופה ארגונית, פגיעה בשירות ללקוחות , ברמת המכירות ובביצועי הארגון.
אימוץ והטמעת חשיבה חיובית, מאפשרים לחברי הארגון לזהות הזדמנויות לשיפור מצבו של הארגון גם מתוך סיטואציות, שנראות לכאורה כבעייתיות עבור הארגון.

אופטימיות, חוסן אישי ומיקוד שליטה פנימי:
היבט נוסף  לחשיבותן של חשיבה חיובית ופרשנות חיובית של המציאות, הוא תרומתן למידת החוסן האישי. חוסן אישי הנו מרכיב אישיותי, המציין את מידת עמידותו של אדם במצבים מאתגרים, כגון: איש מכירות הנתקל בסירובים או איש שירות המטפל בלקוח כועס ובוטה. מחקרים מעידים, כי אנשי מכירות  מוצלחים, הם אלה האופטימיים, המתאוששים במהירות לאחר שלקוח סרב לקנות מהם ומסתערים על הלקוח הבא במחשבה ובאמונה שיצליחו למכור לו. 
כמובן, שבנוסף לאופטימיות  ולמידת העמידות בפני "לא", יש להטמיע טכניקות של הסקת מסקנות ולמידה מכל ניסיון מכירה או מתן שירות שנכשל. עם זאת, הסקת מסקנות זו תיתכן, רק אם איש המכירות, איש השירות או המנהל הנם בעלי מיקוד שליטה פנימי, כלומר, מבינים כי הם המשפיעים והאחראים על התוצאה הסופית של כל אינטראקציה עם עמית או לקוח.


מיקוד והסתכלות פנימיים:
החיים המודרניים והעולם העסקי, מאופיינים בלחצים ובמתחים רבים. מחקרים מעידים על נזקים מצטברים של לחצים ועומסי יתר, לדוגמה: מחלות לב וכלי דם, כאבי שרירים ומפרקים, חרדה וקשיי תפקוד, תוקפנות, אפתיה, נטייה לתאונות ועוד. כמו כן, עומסי יתר לאורך זמן, עלולים לגרום לשחיקה, לירידה ברמת המוטיבציה של עובדים ומנהלים, להיעדרויות תכופות ולעזיבת הארגון. כל אלה מתבטאים בעלויות גבוהות בארגונים.
פן נוסף של נזקי לחצים ועומסי יתר בראיה ארגונית הנו הפרעתם לתהליכי יצירתיות וחדשנות ארגונית. ארגונים מצליחים הם ארגונים המכונים "ארגונים לומדים". הם המעניקים לעובדים בהם תנאים ללמידה, התנסות, מחקר ופיתוח, המשפרים את כושר התחרות של הארגון. תהליכי יצירתיות אלה מחייבים לעיתים שקט ויכולת מיקוד והתבוננות פנימית.
משום כך, חיוני ללמד עובדים ומנהלים טכניקות שונות, המאפשרות להשקיט את המרוץ החיצוני, להפיג מתחים ולחצים ולהתבונן פנימה. טכניקות אלה מגוונות וכוללות מדיטציה ודמיון מודרך, תרגילי נשימה ותנועה.
במקביל לאלה, יש להעשיר את ארגז הכלים של עובדים ומנהלים ב"טיפים", בכלים ובמיומנויות בתחומי השירות, המכירות, הניהול והתקשורת הבין- אישית. על כלים אלה להיות קלים ליישום בחיי היומיום, להרחיב את טווח התגובות האפקטיביות של עובדים ומנהלים ולתרגם תיאוריות מורכבות לפעולות פשוטות ומוצלחות. מיומנויות כאלה יכולות לכלול, לדוגמה: דרכים למתן מענה שירותי ושיווקי ללקוח כועס ומתלונן; אמצעים לטיפול בהתנגדויות למכירה; טכניקות להנעת עובדים; טכניקות לניהול זמן וכדומה.

לסיכום, ניתן לראות, כי מונחים "אלטרנטיביים" אינם מנותקים מן העולם העסקי. דווקא שימוש במודל הוליסטי מאפשר לארגונים לטפל טוב יותר בנכס היקר להם ביותר- אנשים: עובדים, מנהלים, ספקים ולקוחות.
אימון והכשרת חברי הארגון באימוץ גישה חיובית, בהגברת החוסן האישי, מיקוד השליטה הפנימי והשגת שקט פנימי,  תוך הוספת כלים ומיומנויות מעשיים ופשוטים ליישום, עשויות להועיל במידה רבה לשיפור רמת השירות, המכירות והרווחיות בארגונים.

לפרטים נוספים וליצירת קשר
phone6, phone, contact, telephone, support, call
טלפון
050-8919566
envelop2, envelop, mail, email, contact, letter
location, location, map, marker, pin
כתובת
בורוכוב 81 א' הרצליה
דוא"ל
info@dhk.co.il